Inhouse-Training: Techniker-Auslastung und Ergebnisverbesserung
Trainings-Inhalte: „Techniker-Auslastung und Ergebnisverbesserung“
Die größte und wertvollste Ressource im IT-Systemhaus sind die Mitarbeiter und deren verfügbare Zeit. Das ist logisch, da ihr „Produkt“ im wesentlichen „Dienstleistung“ ist. Der erste und größte Hebel in der Verbesserung der Ergebnisse liegt damit im Bereich der abrechenbaren Zeiten, also der „Techniker-Auslastung.
Wir optimieren mit Ihnen zusammen Ihre Techniker-Auslastung im Kontext Ihrer speziellen Unternehmens- und Portfolio-Situation.
Dabei ist das Zusammenspiel von Tools, Organisation und Prozessen zu betrachten (TOP). Diese werden gemeinsam analysiert und Verbesserungen erarbeitet. Denn nur wenn Betroffene zu Beteiligten gemacht werden, wird die Veränderung von den Mitarbeitern auch mitgetragen.
Hierbei sind auch die Effekte des Change-Managements zu beachten, da Veränderungen nicht bei allen Mitarbeitern grundsätzlich „gut ankommen“. Diese sind mit ins Boot zu holen, damit die Veränderung auch fruchten kann.
Zu analysieren sind folgende Punkte:
1.Organisation:
Hier wird analysiert, wie die Organisationseinheiten aussehen, die heute Incidents aufnehmen, Tickets erstellen und dann zur Abarbeitung weiterleiten bzw. selbst abarbeiten. Dabei stellen sich Fragen wie:
- brauchen wir einen SPOC oder UHD?
- gibt es ein 1st-Level-Team?
- Gibt es eine Kompetenz-Matrix und welches sind die Zuordnungslogiken?
2.Prozesse:
Hier wird analysiert, wie die Prozesse der Leistungserbringung aussehen und ob sie so effektiv sind, also z.Bsp. wo beim Incident-Prozess das Call „aufschlägt“ und wie das Ticket durch die Organisation läuft.
Dabei stellen sich Fragen wie:
- Gibt es Technik-Durchwahlen?
- Gibt es ein zentrales Ticket-Einfalltor?
- Wo und wie wird das Ticket erfasst und nach welcher Logik wird es weitergeroutet?
- U.v.m.
3.Tools:
Viele Prozesse sind durch die vorhandenen Tools vorgegeben oder zumindest eingeschränkt. Deshalb muss man die Tool-Landschaft berücksichtigen und einbeziehen.
Insbesondere auch für die Erstellung der „Ticket-Leitfadens“ ist die Beachtung der Tool-Vorgaben wichtig.
- Welche Tools werden für die Erfassung der Tools verwendet?
- Wie sieht die folgende Tool-gestützte Weiterleitung des Tickets aus?
- Wie werden Wartungsverträge, Managed-Services und Pauschalen in den Tools und bei der Leistungserfassung tool-technisch angesprochen?
- Welche Auswertungsmöglichkeiten bieten die aktuellen Tools?
- U.v.m.
Wir optimieren mit Ihnen zusammen das Zusammenspiel aus Tools, Organisation und Prozessen und erstellen einen Ticket-Leitfaden, wie Prozess-konform zu arbeiten ist. Dieses Gesamtwerk wird bei den Mitarbeitern geschult und eingeführt, bis das gewünschte Ergebnis erreicht ist.
Dauer: 1 – 10 Tage
Termine: nach Absprache
Inhalte: nach Absprache
Gruppen bis maximal 15 Mitarbeiter
Kosten:
mindestens 6 Mitarbeiter:
Preis pro Tag = 1999 €
Jeder weitere Mitarbeiter: 249 € pro MA & Tag
Bei 10 o.m. Mitarbeitern: 199 € pro MA & Tag
Reisekosten: pauschal 200 € pro Termin
Übernachtungskosten: pauschal 100 € pro ÜN