Zum Start des Jahres geht es gleich um ein heißes Eisen – Tickets! Tickets sind Abrechnungsgrundlage und bestimmen damit über Umsatz und Ertrag.
Wie kann man die Qualität von Tickets und deren Abrechenbarkeit erhöhen? Was nicht und/oder nicht richtig erfasst ist, kann nicht vernünftig abgerechnet werden. Deshalb empfiehlt es sich, Ticket-Regeln zu erstellen und regelmäßig nachzusteuern.
Hier ein Auszug aus unseren 10 goldenen Ticket Regeln:
1. JEDER Vorgang ist ein Ticket! Oder zumindest eine Leistung, die zu einem Ticket gehört. Natürlich zählen dazu technische Tätigkeiten wie bspw. PC einrichten oder Hardwarekomponenten tauschen. Aber es zählen aber genauso auch alle E‑Mails und Telefonate dazu, jegliche Form der Fehlersuche und Recherche.
2. Echtzeit! Tickets pflegt man in Echtzeit und diese Dokumentation und die dafür benötigte Zeit sind übrigens auch ein Teil des Tickets. Nur durch Echtzeitpflege oder wenigstens eine sehr zeitnahe Dokumentation behält man die Übersicht und schafft Transparenz. Fragen Sie ihre Techniker mal am Freitag, was genau und was wie lange sie für welchen Kunden am Montag gemacht haben. Es wird in der Regel nicht gut funktionieren.
3. Aussagekraft! Machen Sie Tickets aussagekräftig. Ziel ist es, dass alle Kollegen (insbesondere der SPOC) aufgrund des Tickets dem Kunden gegenüber qualifiziert auskunftsfähig werden. Und zwar ohne Rückfrage. Die Formulierungen sind extrem wichtig, schließlich soll der Kunde die Leistungen in Form der Rechnung nachvollziehen können. Was intern bleiben soll gehört als Information in eine interne Notiz. Nicht ins Ticket.
4. Fakturierbarkeit! Alle Leistungen sind grundsätzlich fakturierbar, über Ausnahmen entscheidet die technische Leitung oder die Geschäftsführung. Nehmen Sie die Techniker aus der Schusslinie der Diskussion über die Fakturierbarkeit mit dem Kunden. Und es gilt: keine Leistung ohne Auftrag und keine Leistung ohne Abnahme.
5. Priorisierung! Tickets müssen priorisiert und terminiert werden und diese Priorisierungen müssen regelmäßig überprüft und ggf. angepasst werden. Damit schaffen Sie Ruhe und Entlastung in der Technik.
6. …
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Die goldenen Ticket-Regeln 6 bis 10 sind u.a. ein Teil im dritten Modul unseres Basis Führungslehrganges, der im März in Hannover und im Juni in Nürnberg startet.
Damit Sie und Ihre (Nachwuchs-) Führungskräfte die großen und spannenden Herausforderungen erfolgreich meistern, haben wir diese und viele weitere Erkenntnisse in einem modularen Führungstrainingsprogramm für die IT-Branche zusammengefasst, zu dem wir Sie hiermit gerne einladen: „Führen – Fördern – Fordern“.
Mit Basiswissen, Übungen, Praxistransfers und Vertiefungsmöglichkeiten. In 360° geht es um die Themen Grundlagen der Führung, Führungsstile und ‑regeln, Menschenkenntnis (DISG-Analyse), Kommunikation, Motivation, Organisation, Change- und Konfliktmanagement, um Mitarbeitergewinnung und auch um Selbst- und Zeitmanagement.
